In onze huisartsenpraktijk komen dreigende, beledigende of agressieve patiënten gelukkig niet veel voor. Maar als een dergelijke situatie zich voordoet, hebben vooral de baliemedewerkers, assistentes, praktijkondersteuners, maar ook de huisartsen hier mee te maken. Dit kan leiden tot boosheid, angsten of frustraties bij betrokken medewerkers.

Wij vinden agressief gedrag onacceptabel

Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressie-protocol gemaakt en willen u daarover langs deze weg informeren.

Wanneer wordt het agressie protocol gebruikt?

Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd en bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt of cliënt vaak als eerste contact met de doktersassistente hetzij aan de balie of de telefoon. Zij is meestal de eerste die bedreigende of beledigende taal te horen krijgt. De huisarts of behandelaar word hiervan op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Maatregelen

• Bij ernstig lichamelijk geweld wordt de patiënt uit de praktijk gezet en doet de praktijk aangifte bij de politie;
• Bij verbale agressie of discriminatie  krijgt patiënt een GELE kaart als waarschuwing dat dit gedrag niet geaccepteerd wordt. Patiënt wordt uitgenodigd voor een gesprek en hiervan wordt  verslag gelegd in zijn/ haar patiëntendossier.
• Indien patiënt bij herhaling agressief of ongewenst gedrag vertoont ontvangt hij een RODE kaart. Een rode kaart betekent dat u een andere huisarts moet gaan zoeken.

Hoe om te gaan met een meningsverschil en boosheid?

Wij werken elke dag met en voor mensen, en wij kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Dus bent u boos of geïrriteerd bespreek het met uw betreffende zorgverlener. Daarnaast heeft onze praktijk een klachtenregeling.